Comment gérer une base de connaissance ?

Base de connaissance

Si vous créez une base de connaissances, vous allez en tirer des avantages. Elle facilite la vie de votre clientèle en la donnant la liberté dans la résolution des problèmes à n’importe quel moment. Quand vous le faites correctement, elle ne représente qu’un coût minime. 

Ce qu’il faut savoir pour une base de connaissances

L’objectif principal d’une base de connaissances c’est une proposition de réponses aux questions que les clients posent fréquemment. Les clients n’ont qu’à consulter les réponses directement en ligne, ils évitent donc de faire perdre du temps aux clients et à vos équipes. La gestion de la base de connaissance s’apparente avec la gestion de FAQ, mais la différence réside dans le fait que les informations sont plus poussées et de façon plus claire. 

Une base de connaissances permet d’aider vos clients à mieux s’intéresser aux offres sans trop utiliser de ressources. L’avantage de la création de ces données évitera vos clients de contacter le service client, mais à accéder à toutes les informations nécessaires par eux-mêmes. Ils vont obtenir rapidement et facilement les réponses aux questions les plus posées comme “Comment s’inscrire ?”ou “Comment cela fonctionne ?”. Vos employés ne vont pas perdre votre temps à répondre et les clients seront satisfaits.

La création d’une base de connaissances

Quelle est l’importance d’une base de connaissance ? C’est un genre de FAQ que vous concevez pour l’ajouter à votre site web. Mais le problème c’est que vous aurez trop d’informations à gérer qui désorganiseront votre site web. L’encombrement des informations devient alors un problème pour des questions qui ne sont pas utiles ou prioritaires. Par rapport à la taille de votre entreprise, une FAQ ne suffit pas si c’est une petite entreprise. Mais si c’est une grande entreprise, vous devez avoir une solution plus professionnelle. 

La patience et le temps sont les plus recommandés dans une création de base de connaissances. Cependant, vous gagnerez un outil plus performant qu’une FAQ simple. Pour faciliter vos tâches, vous pouvez créer une cette base grâce à un logiciel. Si vous voulez vous procurer un logiciel ou un support client, vous devez vous assurer que vous pouvez également créer une base de connaissances assez efficace.

La gestion d’une base de connaissances

Vous devez collecter le plus d’informations, en envisageant toutes les sources possibles. Vous devez collecter les informations en première ligne en parcourant le site web de fond en comble. Afin de trouver la plus petite et moindre information, vous pouvez ensuite choisir les questions pertinentes pour vos utilisateurs.

Si jamais vous rencontrez des problèmes durant la création, vous devez envisager des conseils provenant des utilisateurs concernant les produits et aussi d’avoir un spécialiste pour ce travail. Dès que votre base de connaissances est en ligne, il est important que sa hiérarchisation et sa structure soient fonctionnelles et pertinentes par la création de catégories claires et précises et d’une base solide. Vous donnerez à vos utilisateurs un accès facile sur les réponses à toutes les questions. 

Mettez des liens, ils permettent l’obtention de plus d’informations à vos utilisateurs, en illustrant dans la résolution d’un problème, alors mettez tout ce que vous voulez.

Mais chaque connaissance a une durée de vie limitée. Essayez de recueillir les feedbacks de vos clients et mettez à jour votre contenu de façon régulière. Quand un contenu devient inutile, ne le supprimez pas au lieu, mais archivez-le. Vous pourriez avoir besoin de le réutiliser. Les logiciels de base de connaissances offrent la possibilité aux utilisateurs de noter la valeur et la pertinence des informations trouvées à travers un système. En possédant cette fonctionnalité, elle vous aidera à décider de la conservation ou non de l’information.