Comment développer une stratégie omnicanal ?

Stratégie omnicanale

Une approche omnicanale vise principalement à unifier tous les canaux de contact d’une société avec le client. Il s’agit entre autres du support de mail, du téléphone, du site web, des réseaux sociaux ainsi que les points de vente auprès d’une boutique physique. La mise en place de ce système de communication permet à vos clients abonnés et à vos prospects de basculer d’un canal à un autre. Reste à savoir quels sont les divers conseils vous permettant de développer une stratégie omnicanal garant de la réussite de votre activité.

Connaître au mieux les statuts de vos clients

La stratégie omnicanal vise avant tout à augmenter la corrélation avec les consommateurs. Il convient alors d’optimiser la connaissance du client pour que cette approche soit opérante. L’objectif est de réaliser un parcours client bien adapté à chaque profil. Pour y parvenir, vous avez le choix entre plusieurs méthodes de travail. Vous pouvez par exemple observer, puis analyser le comportement des clients. Il convient aussi de déterminer si les moyens que vous utilisez arrivent bien à l’enseigne.

Vous devez également connaître la fréquence de passages de vos clients sur votre site web ou auprès de votre boutique physique. Pour ce faire, l’utilisation de plusieurs outils de communication bien appropriés s’impose. Pour les identifier, demandez-vous les questions suivantes : comment avoir une interaction avec les clients habituels et les prospects ? Comment renforcer de manière optimale les communications avec eux ? Comment user la force des réseaux sociaux en votre faveur en vous servant par exemple du géomarketing ? Et pourrez-vous sensibiliser vos clients à l’omnicanal ? Enfin, dans la stratégie omnicanal, il vous est conseillé de déterminer le profil des clients en fonction de leurs zones. Sur ce, cliquez ici pour en savoir plus avant de confier l’ensemble de votre stratégie à une agence experte en la matière.

Standardiser tous les canaux de contact

D’après une enquête réalisée par l’observatoire du ROPO, plus de 60 % des prospects d’un service ou des produits surfent sur internet avant de prendre la décision d’acheter. Aussi, plus de 40 % des visiteurs d’une plateforme en ligne achètent au moins trois fois moins sur ce site web. De ce fait, votre entreprise a tout intérêt à être présente sur internet, à condition que cette initiative soit accessible au quotidien et que la combinaison entre tous les canaux de communications soit assurée de manière régulière. Dans cette optique, il vous est nécessaire de veiller à l’actualisation des renseignements, des prix et des stocks disponibles sur chacun de vos canaux tels que le site web, le point de vente, les mails et les réseaux sociaux. Bref, une approche omnichannel implique le fait que tous vos clients et vos prospects soient à l’aise avec la liaison de tous les canaux.

Optimiser le dynamisme des clients

Dans un cross channel marketing, le passage d’un centre de communication à un autre doit être fluide. Quel que soit le type de canaux que vous utilisez, le parcours prospect doit être performant et efficace. Le client doit avoir la possibilité de se déplacer d’un canal à un autre tout en étant identifiable. L’historique de son passage sur les différents canaux doit être sauvegardé afin de déterminer ses besoins. Par exemple, le client doit pouvoir faire des réservations sur votre site internet et venir retirer ses commandes en boutique s’il le souhaite. Il pourra aussi demander une livraison à domicile si vous proposez ce type de prestation. La stratégie multichannel implique alors que votre e-commerce représente totalement votre entreprise sur le moteur de recherche, et que les clients peuvent facilement réaliser des achats à tout moment, peu importe les canaux de communications et les circuits de vente qu’ils utilisent. L’idéal, c’est que les produits et services disponibles sur internet à savoir le comparateur de prix, l’état des stocks et la commande soient toujours accessibles sur votre point de vente.